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课程收益：

通过本次课程学习使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、医患沟通诀窍。

课程内容：

第一讲 认识医院客户服务
1. 重新认识医患关系
2. 为什么要让客户满意
3. 优质的服务要素(服务金三角)
4. 优质的服务流程
5. 现代客户服务准则

第二讲 优质服务与医患沟通
1. 古代医学之父希波克拉底如斯说
2. 服务-从沟通开始
●信息的交流:
●情感的传递:
●环境的安排:
3. 重视第一印象

第三讲 客户服务技巧 -非语言沟通技巧及服务礼仪
1. 职业形象
2. 举止形态

第四讲 客户服务技巧-语言沟通技巧及服务礼仪
1. 使用得体的用语
2. 利用幽默语言
3. 多用称赞语言
4. 问候性语言
5. 安慰性语言
6. 劝说性语言
7. 避免消极的暗示性语言
8. 避免伤害性语言
9. 模糊语言的应用
10. 不随便评论同事
11. 提問的技巧
12. 倾听的技巧.
13. 回应的技巧

第五讲 医疗过程的医患沟通
1. 候诊时的医患沟通
2. 检查治疗时的医患沟通
3. 手术前的医患沟通
4. 手术中的医患沟通
5. 手术后的医患沟通
6. 出院时的医患沟通

第六讲 打造医院优质服务
1.服务的目的-帮助客户解决问题
2.医院持续发展之道-建立忠诚客户

第七讲医患纠纷的防范与处理
1.医患纠纷的原因
2.有效处理客户投诉的作用
3.客户投诉的心态
4.投诉案例分析
5.如何减少医患纠纷发生
6.医患间的人际冲突化解与管理