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课程收益：

第一讲 医院经营环境分析
1、 重新认识医患关系
2、 医院竞争的产生
3、 医院竞争的六个领域
第二讲 医院如何制定战略
战略管理模型
医院战略制定原则
市场环境SWOT分析
战略分析与选择
医院文化建设
医院 战略VS文化
第三讲 医院３Ｓ战略运营
CS—Customer Satisfaction
客户满意系统
（一）客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、品质管理的几种方法
5、品质观念的演进
6、管理的【滚球理论】
（二）制定优质客户服务标准
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、服务标准制定的原则
3、优质服务标准的内容
4、服务标准的要素:(服务金三角)
5、服务标准的BPM因子
6、优质服务标准原则(SMART)
7、优质服务标准的步骤
（三）控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
a培训支持系统
b品质衡量系统
3、实现服务质量的工具 (鱼

课程内容：

第一讲 医院经营环境分析
1、 重新认识医患关系
2、 医院竞争的产生
3、 医院竞争的六个领域
第二讲 医院如何制定战略
战略管理模型
医院战略制定原则
市场环境SWOT分析
战略分析与选择
医院文化建设
医院 战略VS文化
第三讲 医院３Ｓ战略运营
CS—Customer Satisfaction
客户满意系统
（一）客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、全面服务品质管理模型
3、优质服务管理模型
4、品质管理的几种方法
5、品质观念的演进
6、管理的【滚球理论】
（二）制定优质客户服务标准
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、服务标准制定的原则
3、优质服务标准的内容
4、服务标准的要素:(服务金三角)
5、服务标准的BPM因子
6、优质服务标准原则(SMART)
7、优质服务标准的步骤
（三）控制客户服务质量
1、服务质量的差距分析
2、贯彻和实施优质服务(二元系统)
a培训支持系统
b品质衡量系统
3、实现服务质量的工具 (鱼骨图)
(帕累托图Pareto)
（四）建立优质服务管理的体系
1、如何创建高效的一线队伍
2、客户服务人员的要求标准
3、如何使员工发挥最大潜力
4、如何辅导绩效不佳的员工
（五）建立定期评估与客户调查系统
1、建立服务审核系统
2、建立客户反馈系统
3、建立员工反馈系统
（六）客户投诉的处理
1、客户投诉的原因分析
2、如何减少投诉发生
3、有效处理投诉的步骤
MS—Marketing System
市场营销系统
（一）现代市场营销观念
（二）医院目标市场细分
（三）医院目标市场选择
（四）医院目标市场类型
（五）医院的营销对策
1、服务策略 2、渠道策略
3、价格策略 4、传播策略
5、关系策略
CIS—Corpotaition Image System
品牌形象系统
（一）MI-理念识别系统
（二）BI-行为识别系统
（三）VI-视觉识别系统
（四）医院如何导入名牌战略
1、名医的培育和塑造
2、名专科的创建
3、名医院的创建