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姓名: | 陈宁华 |
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领域: | 人力资源 市场营销 客户服务 运营管理 |
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地点: | 上海 浦东 |
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签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:127
- 博客访问:465470
刘娟娟小姐是我以前工作时候认识的客户,她本人的经历也是很好玩。以前是GE的HR Manager,在外高桥上班。后来觉得在外企打工打到头了,没意思。后来就下海,做起了贸易,赚了不少钱。前几年上海的二手房形势不错,她就投资加盟了瑞阳不动产,成为了瑞阳第一批的店东。
后来,二手房政策的影响,她就不做了。把店关掉,一直在找实业的机会。今年年头她听说我做起了咨询和培训,她又找到了我,准备做化妆品生意。
因为一直以来,刘小姐就很注意保养,她说她每月花在自己身上的保养品就很多。标准的爱惜自己容颜的女强人。呵呵。经过她朋友的介绍,她决定开始代理一款韩国的珍珠护肤油,是属于非常高级的护肤油,可以去眼尾纹及皱纹,适合中年女人使用;另外还有一款是浴后护肤膏,由天然植物练制而成与市面芦荟制品稍有不同。一个月份用量,成本不高,而且产品包装精美,在上海本地市场,应可被接受。
当然,她还可以进到其他的产品,他请我做她顾问。问我是否可以用这两款产品主打。我让她第一要做测试,个人的感觉都没有用。她行动力非常强,立即订购了各二十份,以供试用,再作定夺。一个月后,她收到产品分送好友试用,大家尚称效果不错。她决定先订购各200瓶,以供试销,投入第一笔资金二十万进行运作。
以下就是我为其做个大概的顾问企划服务基本工作步骤,希望对大家领悟直复式电话行销有所帮助。
一、确立目标客户:
1.究竟是卖什么东西给客户﹖从客户角度来思考这个问题。
刘小姐起初只知道:她在出售珍珠油及天然护肤膏给顾客,只想把产品卖出去,我再三提醒她站在客户来思考,你的顾客买的用途何在,最后刘小姐才领悟出:消费者会买珍珠油,为使皮肤光滑无皱纹,保持青春,且对韩国的产品较有信心,可能和最近的韩国美容热有关系。
在选择目标客户上,她以自己和周围朋友为参照物。于是得出客户对象是:使用者年龄层:以婚后女性,平日对皮肤保养较讲究之人;以中高收入之家庭主妇为促销对象。
2.从产品特色上出发进行产品的OFFER设计,即成交主张的设计:
1)珍珠油是高级护肤圣品;所以有的地方叫做珍珠美肌原液
2)使用该韩国原装产品,有时会提高自己身价。因此在决定D.M.广告之诉求,以韩国专业100 %珍珠提炼工艺为卖点,使妳的皮肤焕发青春。在介绍信之中,再强调珍珠优点,以引起潜在顾客之注意及印象。如珍珠护理皮肤自古有之,甚至珍珠末还可内服,可以养颜,以消除消费者对此有负作用之嫌疑。
3)定价:刘小姐曾简单计算成本之后,我建议以「动态订价法」订价,即以顾客可以接受价格来订价,而不是“一般成本加成定价法”,作订价标准。以市面类似产品之销售价格X 0.75为定价,并采用固定价格政策,绝对不作降价处理,用超级赠送有价值的赠品的策略(内服保养品,内外),以抵制顾客降价要求。
4)推销方式:以促销型电话为主,辅助( D.M )促销法及人员促销。
二、销售前的准备工作:
1.准客户名单的采集
电话行销,名单为王。分别从认识的人,女朋友圈子及专业的女性杂志上,网络上开发,具体形式就不多说,将收集的资料以事先设计好的表格或数据库的方式进行整理,经过两星期之整理,共有潜在客户2600名。在此期间,刘小姐在航空公司工作的妹妹起到了相当大的作用,她利用人脉和一些关系提供了其中一半的准客户名单。
2.开始电话联系:
第一步:由于目标客户群较少,先用电话联系,以找到对此感兴趣的人,并用免费DM邮寄的方式获得其联系方式。
第二步:根据联络的情况每天邮寄D.M。每小时可通话数 X 每天预计通话时间= 6次/小时 X 6 = 36(张)= 40张/天(后来工作量渐渐变大,于是我建议刘小姐改成固定时间邮寄。一周二次,不需要每天)
第三步:每天日按事先设计好的表格顺序,先以询问是否收到做二次联系,根据有兴趣选择有意向客户。
注意沟通的目标,准备主要和次要目标,一旦受到拒绝,以建立日后沟通挢梁为目标,以保持友谊。
第四步:按三段式话术的标准,不断修改并提高销售效率。具体属于销售技巧的培训内容,在此就不在罗嗦了。
第五步:D.M 目录的发放和设计
对有兴趣之潜在顾客,实行连续性DM邮寄策略。拟定2-3种左右促销文稿(不同产品做为重点)。以作未来按时连续寄发。并在D.M.文稿上附上刘小姐之名片。
1. 问候促销行函(为节约成本,可用通用的明信片)。
阐述独特销售点:
韩国天然珍珠护肤油,100%海洋提取精华,先进的韩国美容工艺,使妳的肌肤明亮有弹性。订购热线附后
2. 产品说明书(每次相同),以原文翻译而成。
在D.M.寄送后第3天,主动由电话促销小姐进行促销,如有事先约定,则依约定时间拨电话。 信封上有专门的客户名称,以粉红色之西式信纸,以快速印刷印制。
三、电话行销 1. D.M.寄交前之电话行销安排:
·为使电话接触率(遇到关键人)提高,她选择下列三段时间,进行接通电话
上午10点~12点
下午 3点~ 6点
晚上7点~9点(超过9点,绝不通话)。
·在电话中事先表明借用时间最多3分钟,作简单介绍,并争取顾客阅读D.M.机会。
·为减少顾客顾虑,事先表明为什么给她打电话及表明自己身份,让对方放心;如果可能的话,请与潜在顾客熟悉朋友先行打个招呼,效果更佳。
·第一次在电话中,同意接受D.M.之顾客高达72%,有34%顾客均同意在 5 天后,再行通话。在第一次电话中,获知顾客对珍珠的兴趣,远高于天然护肤霜,对他的价格不很排斥,利于推销。
·只作 D.M.寄发前联络电话,每天可完成 42通电话/人。
·当天将 D.M.文件装置完毕,准备寄发。
2. 电话促销
·在 D.M.寄发后第三天,刘小姐开始进行电话促销。
·电话促销之谈话与她以前亲自拜访推销方式,没有多大差别,且必需精简有力,不似亲身拜访之闲谈,很快即可切入推销主题,因此刘小姐马上面临如何以顾客最能接受言语,叙述产品特性及顾客受益情况之问题,对于这个问题,我帮助他总结了话术,让她能以在二分钟之时间,清楚说明产品特性之余,更能引起顾客购买欲望。
·另外,在客户没有明确的购买信号之前,我告诉刘小姐不可有急于成交之表态,一切顺其自然,只要保持节奏,适时进行促销,成交率一定提高。
通过一段时间的总结,刘总结出在电话促销遭受拒绝原因:
(1).现在使用的保养品十分满意,不想更换。
(2).对珍珠护理的认识尚属模糊不清,不敢贸然改用。
(3).对于刘本人之信心不足,不敢予以信任。
刘小姐对此三大困扰,必须加以克服。并设立客户分类,简单记录电话促销结果。然后在采用连续性D.M.推销,在第二封D.M.信函重点为客户做解释,并由韩方提供更详细资料以供参考外,更积极收集珍珠相关资料,以为撰写 D.M.之用。并且她听取我的建议,利用各种方式(信函,电子邮件等)对任何客户的疑问都予以解决。
经过刘小姐的辛勤工作,她的小团队(4人)取得了不错的成绩,第一个月准备期,第二月开始销售,共销售珍珠油31瓶,天然护肤膏共销售23瓶。(全部是新客户)
结果还算不错,但我知道这离理想的境界还很远,希望她能不断改进,越做越好。
第三期<直复式电话行销总裁培训班>正在报名中,详情请访问:
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