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课程收益：

掌握移动服务营销的特点。
理解移动服务营销的竞争力
掌握移动大客户营销的构成要素。

课程内容：

移动大客户营销培训
移动大客户营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
移动大客户营销培训时间：1-2天
移动大客户营销培训对象：
移动行业学员
移动大客户营销培训收益：
掌握移动服务营销的特点。
理解移动服务营销的竞争力
掌握移动大客户营销的构成要素。
移动大客户营销培训背景：
随着移动市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。对于移动企业而言，从龙断走向竞争，使移动企业的经营环境发生了根本的变化，企业必须应对来自于国内外的竞争压力，在满足社会对通令需求的同时，达到企业利益最大化！
围绕以移动公司大客户营销创新、服务精细化的“观念转变——工具利用——思维路径——解决层次步骤——责任标准体系建设——全员文化管控”为主线，把参训管理者甚至普通员工变成具有敏锐市场洞察力、服务创标思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。通过学习和利用大客户服务工作中的问题案例、研讨如何运用岗位创新热潮的文化管理工具，提高移动公司发展能力和人员的未开发潜能。谭小芳老师将大客户营销与服务创新深化到专项创标管理、团队协同、直至全员岗位创标之中。谭老师在课程中，大量时间安排为现场研讨分析，自身案例挖掘，当场组织改善计划——以确保学员对大客户营销与服务创新管理方法能够全面了解和全面运用。
欢迎进入谭小芳老师的《移动大客户营销培训》课程！

移动大客户营销培训大纲：
移动大客户营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
第一天：移动大客户服务营销培训
第1部分、客户服务管理基础理念
1客户服务理念的产生与发展
1客户服务理念产生的背景
2客户服务理念的形成与发展
2客户服务管理的精髓：客户关系管理
1什么是客户关系管理
2我国CRM的发展现状
3我国CRM的发展趋势
3客户服务的实践意义
1我国移动业实施客户服务管理的必要性
2客户服务管理对移动企业发展的重要作用
案例上海大众的CRM掘金术
第2部分、竞争视角下移动企业的客户服务
1移动企业面临的竞争环境
1我国移动市场竞争概述
2我国移动市场竞争特点
33G重构公平移动市场竞争环境
2移动企业的客户与客户服务特征
1移动客户的定义
2移动客户的特点
3移动企业客户服务的特点
3客户服务：竞争优势获得的基础
案例市场竞争推动移动服务升级
第3部分、移动企业客户服务的内涵及构成要素
1识别移动企业客户
1客户识别系统的架构
2客户识别方法
3客户识别的意义
2挖掘移动企业客户的需求
1客户服务工作中如何挖掘客户需求
2客户需求挖掘在移动企业的应用
3客户服务渠道的搭建
1营销渠道理论的发展
2移动企业渠道模式的转变
3移动企业的复合营销渠道策略
4移动企业的渠道系统整合管理
案例CRM烽烟四起移动客户服务启动“全攻略”
第4部分、移动企业客户价值分析
1移动企业的客户细分
1客户细分的必要性
2客户细分的方法
3移动企业的客户细分
4一个移动企业客户分类的具体操作
2移动企业的客户价值
1客户价值研究的三个分支
2移动企业顾客让渡价值
3移动企业眼中的客户价值
4客户价值评价指标体系在移动企业的应用
3客户价值与客户服务的关系
1对不同价值的客户实行差异化服务
2利用客户服务不断提升客户价值
4移动企业大客户
1什么是移动企业的大客户
2我国移动企业大客户服务存在的问题
3移动企业大客户服务工作建议
5专题：3G业务客户的细分及特殊意义
13G业务客户群是3G业务成败的关键
23G业务客户群的细分的方法
33G用户细分的现实意义
案例3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户
第5部分、移动企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第6部分、移动企业客户服务质量提升的手段与途径
第7部分、基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第8部分、移动客户服务管理平台：呼叫中心
第9部分、移动企业客户服务信息挖掘的方法
第10部分、构建移动企业客户服务管理体系
第七部分、移动大客户营销培训案例分析
1客户满意与客户挽留
1挽留客户有三招
2倾情营销，留住客户
3真诚服务的效用
4降低客户投诉，提高客户满意度
5注重售前服务，努力创造客户
6南京移动大客户营销服务赢得ICT大单
7失败的客户服务热线案件受理
8等待时间太长，客户不耐烦
9电话障碍的修复迟迟得不到解决
10切实践行“客户在我心中”誓愿
11“网管专家”服务为客户排忧解难
12全方位为客户服务，提升企业价值
13加强客户关系，挽回流失客户
14没有客户投诉，只有客户机会
15声讯信息台纠纷引发的思考
16一次114话务查号经历
17关怀客户，留住客户
18客户关系表层化导致客户流失
19钱经理彩铃营销失败的经历
实践：移动营业厅服务综合演练
第八部分、移动服务营销技巧
1与客户的有效沟通技巧
2电话沟通技巧
3语言表达的技巧
4客户抱怨与投诉的处理技巧
5上门拜访的技巧
6不同类型客户的针对性营销
7有效产品展示与介绍技巧
8处理客户异议的技巧
9移动产品促销技巧
第八部分、移动大客户营销关键策略培训
1、应用开发策略
2、服务增值策略
3、技术推动服务策略
4、关系营销策略

第二天：移动集团大客户经理的营销能力提升
*****第二次集团业务模拟实战演习
下篇(1)集团客户经理的心态与压力调试
--压力测试与调整方法分享
下篇(2)认识3G全业务背景下的集团客户并开始接触
-集团客户市场的总体形势
-集团客户市场的主流业务（1/3）……
-集团客户市场的存在的问题
-全业务时代给移动带来的风险分析
-全业务时代集团客户将成为决战的关键市场
-集团客户全业务捆绑策略-双重属性延伸
-集团客户全业务捆绑后市场的细分
-集团客户全业务时代营销模式的变化
-集团客户全业务时代的客户经理-集团客户的销售组织
-集团大客户通常都处于以下几种状态中：
-集团大客户的需求特点
-集团大客户购买行为特点与类型
-集团大客户购买决策过程分析：
-大客户购买决策影响因素分析：
-集团客户销售具体流程
思考:
--用什么样的营销系统模式取代传统环境下的销售模式?
-基于用户体验过程的营销方式选择市场营销
-鉴别关键信息及关键人
--如何开始和集团大客户接触?
--接触前系统的准备需要那些方面的内容?
--重新得给营销下个适合现代竞争环境下生存的定义!
*****第三次集团业务模拟实战演习
下篇(3)如何有效挖掘客户需求
--谁都在讲顾问式(SPIN)营销,可有几人能明了其中的真谛?
-什么是需求?如何看待?
-怎样才算懂得客户的需求?
-有效倾听的提问与倾听
互动:倾听—听懂的练习-----世界上最难的事情之一
-如何有效的理解和挖掘客户的需求和背后的原因?
-各种不同行为风格的个性客户,如何相应的交流?
互动:行为风格测试---知己知彼!
*****第四次集团业务模拟实战演习
营销方案的制作
-营销方案的4个要素
-信息化规划方案与可行性报告等
-营销方案中要注意的点
下篇(4)全业务3G时代集团大客户需要整合营销传播
-整合营销传播核心的5R框架
-如何实施整合营销传播？
-整合营销方案制定与实施的四个要点
下篇(5)3G全业务时代集团用户客户服务中的精确营销
-电信业当前客户服务中存在的问题
-差异化服务如何实施?
-影响差异化服务实现的障碍
-精确服务策略的规划和实施
-客户服务数据分析与管理
-成为行业信息化专家客户经理
结束——移动大客户营销培训总结
[移动服务营销培训专家：谭小芳的移动营销培训系列课程]
全业务运营环境下的竞争策略
品牌营销管理
营销规划与成本控制
电信（数据库）直复营销系统策划
大客户营销与服务
集团客户行业解决方案营销
营业厅服务
渠道管理
谈判培训
顾问式导购技巧
数固业务人员营销能力培训
电话数据业务销售能力提升
数据业务捆绑手机销售技巧
片区经理管理技能提升
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